CJ대한통운 경영전략 고객만족경영 보고서

CJ대한통운 경영전략

고객만족경영 보고서

Ⅰ. 높은 시장점유율  

  CJ대한통운이 운영 중인 택배 서비스 고객평가단의 활발한 활동이 주목받고 있다. 지난 7월부터 활동을 개시한 ‘CJ택배사랑’ 2기는 지난 10월 말 기준 1195건의 택배 서비스 모니터링과 350여 건의 아이디어를 제출했다.
  CJ대한통운은 택배 시장에서 높은 시장 점유율을 유지하고 있다. 고객의 요구에 부합하는 서비스를 실시하며 지속적으로 기업의 가치를 향상시키고 있는 것이다.

  택배시장은 인터넷의 발전과 더불어 급격한 성장세를 보이고 있다. 고객들이 매장을 방문하지 않고 택배 서비스를 통해 제품을 구매하고 있는 상황이다.

  택배에 대한 수요가 증가함에 따라서 택배시장에 참여하는 업체들도 늘어나고 있다. 시장에서 우위를 점하기 위한 치열한 경쟁이 펼쳐지고 있다. 우위를 점하기 위해서는 보다 향상된 서비스를 제공해야 한다.

  CJ대한통운은 현재의 성공에 안주하지 않고 지속적으로 이익을 창출하기 위해서 고객만족경영을 실시하고 있다. 택배서비스를 제공함에 있어서 고객의 편의를 증가시키기 위한 노력을 기울이고 있다. 

Ⅱ. 다양한 아이디어 수집 

  모니터링에서 고객에게 친절하게 느껴지는 행동, 그렇지 못한 행동 사례, 늦은 오후 배송시 개선점 등 서비스 품질 개선에 큰 도움이 될 수 있는 내용들도 수집됐다.
  CJ대한통운은 택배서비스의 수준을 향상시키기 위해서 다양한 아이디어를 수집하고 있다. 다양한 아이디어를 수집함으로서 기업의 발전을 추구하려고 하는 것이다.

  기업의 발전을 위해서는 효과적인 아이디어가 필요하다. 이러한 아이디어를 만들기 위해서는 최대한 많은 아이디어를 수집하는 과정을 거쳐야만 하는 일이다.

  많은 아이디어가 수집될수록 기업의 성장에 도움이 되는 아이디어를 선택할 수 있는 일이며 이를 기업의 경영활동에 반영할 수 있게 된다. 이는 고객의 만족도를 향상시키게 되는 것이다.

  고객들마다 요구사항이 다르기 때문에 CJ대한통운은 고객들이 원하는 다양한 아이디어를 수집하고 있으며 기업이 실행할 수 있는 아이디어를 반영함으로서 수익의 극대화를 추구하고 있다. 

Ⅲ. CJ택배사랑 활동 

  전국 광역시에 거주하며 월 5회 이상 택배서비스를 이용하는 소비자 50명으로 구성된 ‘CJ택배사랑’은 매월 택배 서비스에 대한 모니터링과 개선 아이디어를 제출하는 등의 활동을 펼쳐왔다.
  CJ대한통운은 CJ택배사랑을 통해서 고객 서비스에 대한 지속적인 점검을 실시하고 있다. 택배를 이용하는 고객들의 입장에서 서비스의 개선을 위한 노력을 기울이고 있는 것이다.

  택배를 이용하는 고객들이 평가단이 되어 서비스의 문제점과 요구사항을 기업에게 전달하게 되면 기업은 이를 경영활동에 반영시킴으로서 서비스의 질적 향상이 이루어지게 된다.

  서비스를 제공하는 기업의 입장과 서비스를 이용하는 고객들의 입장은 다를 수 있기 때문에 고객의 입장에서 서비스에 대한 평가를 실시하고 있는 것이다.

  고객의 입장에서 서비스에 대한 평가를 실시하는 것은 효과적인 방법이라고 할 수 있다. CJ택배사랑과 같은 고객 평가제도를 확대 시행해야 하며 이를 통해 서비스의 개선을 추구해야 한다. 

Ⅳ. 직원 교육 강화 

  서비스 모니터링 결과를 택배사업본부 임원, 팀장들이 공유할 수 있도록 하고 택배 기사와 콜센터 상담원 교육에 적극 활용하고 있다. 실제 고객이 느끼는 택배서비스에 대한 의견도 청취해 서비스 개선에 반영하고 있다.
  CJ대한통운은 직원 교육을 위해서도 노력을 기울이고 있다. 직원들이 보다 향상된 서비스를 제공할 수 있도록 지속적인 교육을 실시하고 있는 것이다. 직원의 교육은 서비스를 결정하는 중요한 요소이다.

  CJ대한통운은 직원을 교육함에 있어서도 고객들의 요구가 반영될 수 있도록 노력을 기울이고 있다. 고객이 원하는 방향으로 직원들에 대한 교육이 실시되고 있는 것이다.

  고객 평가제도를 통해서 고객들이 느끼는 불만이나 개선사항등을 CJ대한통운이 수용하고 이를 직원 교육에 반영함으로서 고객이 원하는 방향으로 서비스가 실시되도록 노력을 기울이고 있다.

  직원에 대한 교육은 비용적인 소모를 발생시키지만 택배사업의 특성상 고객을 상대해야 하는 일이 많은 만큼 직원 교육을 통해서 얻는 효과가 크다고 할 수 있다. 

Ⅴ. 서비스품질 개선  

관계자는 "현장에서 만나게 되는 택배 서비스에 대한 가감 없는 평가와 아이디어를 통해 서비스품질을 높이고 쌍방향 커뮤니케이션을 통한 고객 만족도 극대화를 위해 이같은 고객 모니터링 제도를 운영하고 있다”고 설명했다.
택배사업은 특정 제품을 생산하고 판매하는 것이 아니기 때문에 서비스가 전부라고 할 수 있다. 서비스품질이 택배업체의 경쟁력을 결정하는 것이기 때문에 서비스품질이 중요한 부분이다.

치열한 경쟁에서 우위를 점하고 수익을 창출하기 위해서는 서비스품질 향상을 위해서 노력을 기울여야 한다. 고객의 요구를 파악하고 이를 반영하는 노력이 필요하다.

CJ대한통운이 현재 시행하고 있는 고객 모니터링 뿐만 아니라 다양한 측면에서 고객의 요구를 파악할 수 있어야 하며 이를 바탕으로 보다 나은 서비스를 제공할 수 있어야 한다.